Expériences des clients avec le London North Eastern Railway (LNER) : Un mélange de services
Le London North Eastern Railway (LNER) a reçu une variété de retours de passagers ces derniers mois, mettant en évidence à la fois des forces louables et des faiblesses significatives dans son offre de services. Les avis révèlent une tapisserie complexe d'expériences, avec de nombreux passagers louant le personnel courtois et le confort des voyages, tandis que d'autres expriment leur frustration concernant la propreté, la ponctualité et la gestion des réservations et des remboursements.
Forces de LNER
- Personnel amical et serviable : De nombreux passagers louent le personnel de LNER pour leur amabilité et leur volonté d'aider. Un client a mentionné : "Je voudrais dire à quel point Ugo était bon sur le service de 17h01... Mon meilleur service lors d'un voyage en train depuis longtemps."
- Expérience en première classe confortable : Certains voyageurs ayant réservé en première classe ont noté un meilleur service, exprimant leur satisfaction quant à la nourriture et aux boissons gratuites. "Je ne m'y attendais pas alors merci LNER d'avoir rendu notre voyage de retour un peu plus spécial."
- Assistance aux clients : Les passagers ont fréquemment souligné l'excellente assistance clientèle du personnel. Un avis a déclaré : "Le personnel n'aurait pas pu être plus utile… ils ont vraiment fait des efforts supplémentaires pour nous aider."
- Communication efficace pendant les perturbations : Dans certains cas, les passagers ont apprécié recevoir des mises à jour en temps opportun pendant les retards. Un client voyageant de York à Édimbourg a noté des messages rapides sur la façon d'obtenir un remboursement en cas de perturbation de voyage.
Faiblesses signalées par les passagers
- Problèmes de ponctualité : Les plaintes concernant les retards et les annulations de trains étaient courantes. Un passager a exprimé sa frustration en déclarant : "Le train devait arriver à 13h00 mais est arrivé à 13h47."
- Préoccupations concernant la propreté : Plusieurs avis ont souligné que la propreté est un problème significatif dans les trains LNER. "Les toilettes étaient sales, les rendant complètement inutilisables," a déclaré un autre voyageur déçu.
- Difficultés de réservation et de remboursement : Les passagers ont noté des problèmes systémiques, tant dans la réservation que dans la réception des remboursements. Un utilisateur a déploré : "Le système de plaintes est clairement conçu pour rendre la demande de remboursement aussi difficile que possible."
- Mauvaise qualité du service de restauration : Les passagers ont critiqué l'offre alimentaire inadéquate en première classe, l'un d'eux déclarant qu'"ils étaient en rupture de nourriture/boisson que vous souhaitez." Un autre a ajouté : "Vous êtes traité principalement comme un inconvénient en première classe."
Sujets récurrents dans les retours des clients
Plusieurs thèmes ont émergé à travers les avis :
- Processus de réservation : De nombreux clients ont apprécié la facilité de réservation via l'application, bien que certains aient rencontré des problèmes de billets en double et des erreurs difficiles à résoudre.
- Rapport qualité-prix : Bien que certains aient loué des prix de billets abordables, d'autres ont exprimé leur indignation face aux tarifs élevés par rapport à leurs expériences, suggérant que le service ne correspond pas toujours au coût. "Je ne vois tout simplement pas comment une compagnie de train peut justifier 128 £ pour un billet aller simple," a déclaré un client insatisfait.
- Propreté aux terminaux : Les terminaux de LNER ont également été critiqués, les commentaires indiquant que les passagers les trouvaient souvent sales et mal entretenus.
Citations et anecdotes de clients
Des citations anonymes de passagers illustrent davantage l'éventail des expériences :
"Je me suis senti traité de manière tellement irrespectueuse," se souvient un récent voyageur en première classe, résumant une interaction décevante avec le personnel.
"Mon fils est arrivé à la gare de Peterborough seulement pour trouver que les trains étaient en retard. Quelle mauvaise compagnie," a déploré un parent frustré.
"Le personnel était fantastique. Les repas étaient corrects. Je vais certainement voyager avec eux à nouveau !" a noté un voyageur satisfait de son service en première classe.
Aperçus pour les futurs voyageurs
Pour ceux qui envisagent de voyager avec LNER, les avis suggèrent un voyage potentiellement mixte à venir. Bien que de nombreux aspects du service, tels que l'interaction avec le personnel et la commodité de la réservation, aient reçu des commentaires positifs, des domaines critiques comme la ponctualité et la propreté nécessitent une attention immédiate. Pour améliorer la qualité du service afin de répondre aux attentes des clients, LNER pourrait se concentrer sur :
- Améliorer la fiabilité des horaires pour minimiser les retards.
- Mettre en œuvre des protocoles de propreté plus stricts dans les trains et aux terminaux.
- Rationaliser le processus de remboursement et résoudre les problèmes du système de réservation pour améliorer la satisfaction des clients.
