Une revue complète des expériences clients sur l'Empire Builder d'Amtrak
L'Empire Builder d'Amtrak, qui circule entre Chicago et le Nord-Ouest Pacifique, est devenu un point focal pour la satisfaction des clients, ou plus souvent, l'insatisfaction. De nombreux voyageurs partagent leurs expériences, mettant en évidence des motifs de forces et de faiblesses, offrant des aperçus pour les futurs passagers et l'entreprise elle-même.
Forces principales notées par les passagers
Malgré les critiques, certains thèmes positifs récurrents sont appréciés par certains voyageurs :
- Personnel amical : Beaucoup de passagers reconnaissent la sympathie et l'aide du personnel. Par exemple, un passager a déclaré : "Lucas a fait un travail phénoménal... il nous a toujours demandé comment nous allions."
- Paysages magnifiques : Le train offre des vues à couper le souffle, souvent mises en avant comme une partie significative du voyage.
- Accessibilité financière : Les voyageurs ont fait remarquer que les prix des billets sont raisonnables comparés à ceux des vols.
- Processus de réservation : Les premières critiques indiquent une satisfaction quant à la facilité de réservation via le site web, bien que cette opinion soit mitigée.
Plainte fréquente des clients
Malheureusement, les plaintes tendent à éclipser ces points positifs. Les passagers ont cité plusieurs problèmes persistants :
- Ponctualité : Les retards sont une plainte majeure. Un passager a déclaré : "Le train est presque toujours en retard," avec des retards rapportés de manière constante sur divers itinéraires. Un autre a noté : "Un train qui devait arriver à 7h48 n'est arrivé qu'à 9h27."
- Propreté : Les préoccupations concernant l'hygiène sont répandues. Les plaintes vont des toilettes sales aux wagons en désordre, un voyageur déplorant : "Les toilettes étaient dégoûtantes... dans des conditions répugnantes."
- Service client : Plusieurs critiques mentionnent de mauvaises expériences de service client, tant à bord qu'au support téléphonique. Un passager a décrit le personnel comme "malpoli," tandis qu'un autre a déclaré : "L'agent du service client était choquant et peu professionnel."
- Échecs logistiques : Les problèmes tels que les correspondances manquantes et le manque de communication concernant les retards sont des griefs courants. Un voyageur a exprimé sa frustration face à un train arrivé avec quatre heures de retard, déplorant le manque évident de mises à jour ou de reconnaissance de la part d'Amtrak.
Thèmes récurrents dans les retours
Une analyse plus profonde des critiques révèle certains motifs :
- Appréciation de la gentillesse : Des anecdotes personnelles positives soulignent que des interactions amicales peuvent faire une différence. Une critique a déclaré : "Notre fils ayant des besoins spéciaux a adoré les snacks, et le personnel était accommodant !"
- Champs d'amélioration : La plupart des critiques axées sur les interactions avec le personnel suggèrent un besoin de meilleure formation sur l'engagement client. Comme l'a fait remarquer un voyageur frustré, “La façon dont ils m'ont traité n'était pas professionnelle."
- Besoins en infrastructure : Les clients indiquent fréquemment que des améliorations infrastructurelles sont nécessaires. "Amtrak a des décennies de retard par rapport à la plupart des systèmes ferroviaires occidentaux," a noté un voyageur, soulignant la nécessité d'investissements dans les trains et l'entretien.
Citations et anecdotes des clients
Pour illustrer ces forces et faiblesses, voici quelques expériences de clients :
"Où est le service client ? L'accueil fait par le personnel ressemblait à une menace pour déplacer ma valise ou encourir des frais !"
"Le personnel du train, en particulier celui de la salle à manger et du café, est malpoli et désintéressé. Je ne ferai jamais un voyage de plus de cinq heures."
"Amtrak, merci d'avoir récupéré mon téléphone rapidement ! Certains membres du personnel l'ont apparemment ramassé et l'ont gardé en sécurité."
"Nous avons été bloqués à Raleigh ; le train a été annulé et le service client était inexistant. Ça ne vaut plus le coup !"
